A blog about data, information and IT, by Mario Alberich

Feb 09
2008

Empresas informacionales: del 2003 al 2008

El artículo “La gestió del coneixement en la nova economia” [en castellano](2003) muestra como conclusión la creación de los siguientes elementos clave dentro de las empresas dedicadas intensivamente al conocimiento

  • Servicio de Información corporativa (EIS): Se trata de un sistema que debe proveer a la organización de toda la información de carácter ambiental. El servicio de información corporativa incluye la información con una estructura documental (no se trata de datos data-centric sino document-centric). En general se podría afirmar que este bloque es el que se refiere a lo conocido como Inteligencia competitiva.
  • Repositorio de datos (Data warehouse): Repositorio de datos estructurados dentro de la organización que pueden ser objeto de análisis y de soporte a la toma de decisiones. Se puede tratar mayoritariamente de datos generados internamente (controles de calidad, cifras de ventas de productos, precios...) pero también pueden incluirse datos generados externamente (estadísticas de un sector, mercado de valores, etc.). Por lo general se pueden aplicar técnicas de data mining para organizar y estructurar los datos del modo más rentable posible.
  • Gestor de la relación con los clientes (CRM): Es la aplicación que aglutina toda la documentación sobre las acciones comerciales, información sobre los clientes, estudios de satisfacción y mercado, y también oportunidades de negocio. Por lo general se debe entender como un sistema de recopilación del feed-back del entorno en referencia a los productos o servicios que la organización ofrece.
  • Entorno de conocimiento (Knowledge Space): Se trata de un depósito de documentos o archivos utilizados por la empresa, ya sean generados interna o externamente a esta. Se supone que en la organización de este entorno la fuente constará de algún modo. Este espacio ha recibido otros nombres como knowledge base, aunque en general se puede entender como un sistema de organización, almacenamiento y recuperación de la información (en forma de documentos).
  • Red de intercambio (Sharing Network): Se trata de un espacio de intercambio de ideas entre miembros de la organización. Principalmente se habla de medios para comunicar, o compartir.
  • Cultura organizativa innovadora: Se trata de el nexo de unión entre los cuatro aspectos anteriores. Lo considero imprescindible, pero dado que profundizar en estos aspectos está lejos del interés de este post, lo indicaré aquí sin entrar más a fondo.

El esquema que se presenta en ese documento tiene un enfoque principalmente conceptual, por lo que no establece el contexto ni la operativa de la relación entre los anteriores elementos.

Tratando de entender más a fondo la operativa de una organización eficiente en la gestión de la información he reorganizado el esquema y lo he ampliado incorporando otros ítems de su entorno para contextualizarlo mejor.

Con el esquema ampliado me planteo incorporar los siguientes elementos:

  • La forma que presentan las fuentes externas, tanto si se refieren a las características de los clientes como del resto del mercado y el entorno.
  • Los puntos de contacto entre los cuatro elementos anteriores.
  • Su relación con las funciones de soporte (funciones transversales que se pueden encontrar en cualquier empresa) y de negocio (las funciones que generan valor y que se centran en los objetivos de la organización).

Siguiendo estas premisas, he desarrollado un esquema que trata de seguir siendo del año 2003:

 

Esquema 2003

El esquema es una aproximación a algo más concreto que el esquema del artículo indicado. Desde luego, cuando se trata de implantar un sistema corporativo de información, las cosas no son así de fáciles. Para el objetivo de este post es suficiente, pero desde luego habrá que seguir profundizando.

Los datos obtenidos por el EIS pueden provenir de fuentes ya estructuradas, pero también obtenidos por procesos de crawling, capturando agregadores RSS o parecido. Se trata de recoger información sobre todos los factores susceptibles de alterar la adaptación al entorno. Son documentos valorados por su contenido.

Los datos recopilados por el EIS se almacenan en el repositorio de documentos y archivos (knowledge space). Para facilitar la recuperación posterior interesa poder aplicar herramientas documentales como tesauros o taxonomías.

De forma complementaria, el repositorio de datos almacena información sistemática, principalmente datos tabulares. Se trata de una fuente que requiere un tratamiento previo antes de generar información.

Teniendo en cuenta el esquema datos-información-conocimiento, puede parecer que el repositorio de datos está un paso por debajo del repositorio de documentos, pero es importante, porque es una fuente de datos primarios, de la que se pueden derivar documentos primarios con un valor elevado, a cualquier nivel de la organización.

La mayoría de la información recopilada por el CRM se almacena en el data warehouse, ya que se trata de análisis de satisfacción, compra de productos, etc. Toda esta información tiene un formato estructurado y por ello almacenable en un repositorio de datos.

Siempre hay información de carácter cualitativo que debe ser almacenada en forma de documentos, ya sean en forma de artículos, transcripciones de focus groups o informes sobre reclamaciones y quejas.
Quizá lo menos definitivo sea la forma como se conecta el knowledge space, el data warehouse y el sharing network con las funciones de soporte y de negocio. En general todos los datos se utilizan a nivel de las funciones de soporte.

Este esquema sigue estando anclado en un esquema organizativo poco orientado al trabajo colaborativo y en red. Y probablemente ese nuevo modelo de trabajo y organización puede aportar mucho al modelo tradicional.


El cambio del modelo organizativo

Tratando de mantener al máximo los ítems del esquema anterior, he tratado de aproximar lo que podría ser la evolución hacia lo que podría llamarse (perdón por la pomposidad) la empresa 2.0.

No se trata de un esquema completo, sino más bien centrado en el papel de la gestión de la información y el conocimiento en la organización:

 

Esquema 2008

El esquema deja bastante claro lo que bajo mi punto de vista ha primado: el intercambio y la colaboración. Los contenidos forman parte imprescindible del conjunto, pero el potencial de la colaboración en la empresa es mucho más alto. Incluso el CRM debe compartir protagonismo en la relación con el cliente.

La información siempre sufre del mal de obsolescencia, mientras que el intercambio tiene un factor inherente de actualidad. Situar en el centro de la organización el proceso de intercambio permite crear un ecosistema donde compartir equivale a reducir tiempo (filtrar la información externa, por ejemplo). Pero además permitiría detectar la información que se está quedando obsoleta o la que tiene un peso central.


Conclusiones

En todo este esquema sólo añadiría un concepto: la cadena de aprovisionamiento o supply chain. El Supply Chain Management fue uno de esos términos que tanto sonaron en la primera burbuja. Al margen de esa euforia, es un término que llegó para quedarse: sólo hay que ver el papel tan importante que juega la logística en la actualidad. Probablemente las empresas centradas en la información puedan extraer ideas de todo lo que supone la logística.

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